Особенности управления персоналом на предприятиях в области фитнеса. Часть 2.

Особенности управления персоналом на предприятиях в области фитнеса. Часть 2.

На удачное функционирование фитнес-центра существенное влияние оказывает персонал, его профессионализм и мотивация.
В основе оплаты труда в фитнес-центре должен лежать принцип материальной заинтересованности каждого сотрудника, комиссионное вознаграждение по итогам деятельности.

Только такой способ дает возможность персоналу почувствовать свою вовлеченность в процесс удовлетворения потребностей посетителей.

Минимально необходимое количество сотрудников фитнес-центра — 20 чел. Это обусловлено длительным рабочим днем предприятия и необходимостью организовывать смены, а также давать отдых сотрудникам (обычно клубы работают около 14-16 часов в сутки).

19-fitesscentr

Привлекательность и доходность фитнеса в мировой практике значительны. Так, по данным исследований А. Г. Каширина, в мире занято 4,5 млн чел. Финансовые ресурсы, которые обращаются в этой сфере и стимулируют интенсивную международную торговлю, вывели спортивный бизнес на 22-е место среди прочих видов бизнеса. Фитнес-центры являются одной из основных составляющих индустрии спорта.

Количество занимающихся фитнесом к концу 1997 г. только в США составило 22,5 млн чел. Международная профессиональная ассоциация фитнес-центров (IHRSA) International Health, Racquet & Sports club Association, объединяющая около 14 000 центров по всему миру, прогнозирует, что к 2010 г. фитнес-центры будут регулярно посещать 50 млн жителей США, а всего в мире таких энтузиастов будет 100 млн.

От удачной маркетинговой политики фитнес-центра зависит не только его финансовое благополучие, но возможность играть сколько-нибудь значимую роль в обществе.

Поскольку основным понятием маркетинга является продукт, стоит определиться, что же является продуктом в применении к фитнес-центрам.

В контексте маркетинговых аспектов функционирования фитнес-центров, под продуктом понимается услуга, удовлетворяющая потребность в физической активности. Услуги фитнес-центров предлагаются потребителю как под различными торговыми марками, так и без них и обеспечивают комплекс оздоровительных мероприятий, основанных на физической активности человека.

Поскольку продажа услуги происходит до ее реального потребления, то фитнес-центру необходимо продемонстрировать качество своего сервиса и уровень профессионализма путем материальных свидетельств (местоположение, оснащение, чистота и дизайн помещения), а также профессионализма, любезности, внимания персонала.
Важность отношения персонала к потребителям Ф. Котлер определил как маркетинг взаимодействия- неотъемлемый аспект конкурентоспособности фитнес-центра на рынке.

Среди услуг фитнес-центра есть одна основная — продажа абонемента (или членской карточки) и несколько дополнительных.

Приоритетность услуг фитнес-центров

Услуга Приоритет
Продажа абонементов Главная
Продажа услуг тренеров Дополнительная
Аренда теннисного корта Дополнительная
Продажи бара и кафе Дополнительная
Продажи в магазине Дополнительная
Массаж Дополнительная
Косметология и парикмахерская Дополнительная
Солярий Дополнительная

Каждая услуга — основная или дополнительная — нуждается в собственном маркетинге и позиционировании. При этом весь комплекс услуг должен соответствовать друг другу и не входить в имиджевый или позиционный конфликт.
После определения своей услуги, а также дополнительных услуг или их отсутствия, необходимо определить прочие маркетинговые аспекты функционирования фитнес-центров.

Для того, чтобы заинтересовать покупателей в приобретении услуги фитнес-центра, особенно в сложившейся экономической ситуации в России, необходимо принимать во внимание целый ряд аспектов.
Конкурентоспособность фитнес-центров основывается на работе всех отделов и подразделений, организационной структуре, ценовой политике, которая соответствует возможностям целевой группы потребителей, разнообразии и целенаправленности маркетинговых мероприятий.

20-fitess-centr

Посетитель фитнес-центра, в силу неосязаемости услуги, не может рассчитывать на конкретный результат от предполагаемых потраченных часов в тренажерном зале или на аэробике. Потребители анализируют предполагаемое качество услуги по расположению офиса или места, где будет непосредственно происходить процесс оказания услуги, по внутреннему интерьеру, оборудованию, персоналу фитнес-центра и полученной информации.
Другой важной особенностью услуги фитнес-центра является тот факт, что посетитель- по сути непосредственный участник процесса обслуживания. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и фитнес-центр, и потребитель.

Качество предоставляемых услуг в разных фитнес-центрах различно. Поэтому потребители выбирают фитнес-центр из нескольких альтернативных вариантов. Именно по этой причине индикатором качества обслуживания может служить процент продления абонементов (членских карт).

Если потребитель доволен качеством услуги, то он продолжает пользоваться услугами одного и того же фитнес-центра.
Процесс либерализации некоторых отраслей сферы услуг — связи, транспорта, банковской и развлекательной деятельности — породил ценовую конкуренцию.

Примеры многих известных компаний демонстрируют, что покупатели оценивают услуги, предлагаемые различными фитнес-центрами, как сходные. Поэтому покупатель склонен больше думать о цене, чем о сущности предложения и уровне профессионализма.

В этой ситуации фитнес-центры могут столкнуться с жесткой ценовой конкуренцией, которая будет полезна потребителям.
Альтернатива ценовой конкуренции — дифференциация предложения, процесса оказания услуг и имиджа фитнес-центра.
Дифференциация предложения означает разработку новых услуг, которые позволяют выделить их из предложений конкурентов. Главная проблема в дифференциации предложения состоит в том, что инновации легко копируются конкурентами. Тем не менее, фитнес-центры, которые регулярно разрабатывают и внедряют новшества, получают временное преимущество над конкурентами.

Фитнес-центры имеют возможность выделиться качеством предоставления услуг, увеличивая численность обслуживающего персонала, предлагая привлекательное материальное окружение, в котором происходит предоставление услуги.
Один из наиболее эффективных способов дифференциации услуг фитнес-центра — постоянное предложение более качественных в сравнении с конкурентами услуг. Ключом к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретного фитнес-центра является удовлетворение ожиданий потребителей относительно качества услуги. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, информации знакомых и рекламы.
Потребители выбирают фитнес-центр и после посещения сравнивают ожидаемое качество услуги с фактическим. Если впечатления об оказанной услуге не соответствуют ожидаемому представлению, потребитель теряет интерес к фитнес-центру, в противном случае он склонен вновь воспользоваться предлагаемой услугой.

Сохранение и повышение качества услуг любой компании предполагает прохождение трех стадий в процессе осуществления деятельности.

Первая — подбор персонала и его обучение. Инструкторы и административный состав фитнес-центра должны пройти многоступенчатый обучающий подготовительный период до начала своей практической деятельности непосредственно с посетителями клуба. Используются значительные средства для оплаты поездок и участия во всевозможных конвенциях, проводимых всемирно признанными инструкторами и менеджерами спортивных клубов как в Москве, так и в других странах мира.

Для повышения конкурентного профессионального уровня персонала необходимо участие во всех конвенциях международной системы IHRSA (международная профессиональная ассоциация фитнес-центров), где собираются представители всех направлений деятельности фитнес-клубов.

Вторая стадия— это выявление общих направлений и тенденций стратегического планирования маркетинга услуг и разработка тактики развития на рынке. В ходе работы необходимо учесть множество факторов, влияющих на всю работу компании: состояние окружающей бизнес среды, уровень конкуренции и макроэкономическую рыночную ситуацию.

Третья, заключительная стадия— это контроль степени удовлетворенности потребителей обслуживанием при помощи системы анализа жалоб и предложений, изучение мнения потребителей фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

Отношение потребителей к компании во многом зависит от настроения персонала. Управляющие, ответственные за работу персонала, должны уделять повышенное внимание разработке системы поддержки и вознаграждения сотрудников за высокое качество обслуживания.

Необходимо регулярно проверять степень удовлетворенности не только потребителей, но и сотрудников, которая может повышаться, если компания проводит гибкую политику в отношении оказания помощи в решении жизненных проблем — выделение кредитов на покупку машины, квартиры, медицинское страхование и т. д.

Основными составляющими расходов являются заработная плата персонала, аренда помещения, стоимость привлечения капитала и расходы на маркетинг.

Таким образом, эффективное функционирование фитнес-центра в современных условиях обеспечивается за счет правильно построенной системы администрирования и учета экономико-административных особенностей предпринимательской деятельности в области фитнеса, включающей в себя следующие основные направления:
1. Анализ рынка, разработка маркетинговой стратегии.
2. Организационная структура и взаимодействие структурных подразделений.
3. Реинжиниринг деятельности.
4. Инновации и качество услуг.
5. Диверсификация и дифференциация.

Как продать персональную тренировку. Часть 1.
Современная йога