Как продать персональную тренировку. Часть 2.

Как продать персональную тренировку. Часть 2.
Практически в каждой продаже, в том числе и продаже услуги персональной тренировки, можно выделить четыре ключевых этапа, выраженность которых определяется конкретной ситуацией:
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация коммерческого предложения и работа с возражениями.
4. Завершение продажи.

Первый, третий и четвертый этапы часто сравнивают с сельскохозяйственными этапами — посевом семян, ростом растений и сбором урожая.

Не всегда эти этапы будут идти в строго заданной последовательности, в ряде случаев некоторые из них вообще могут отсутствовать. Их продолжительность может достаточно широко варьироваться. Все зависит от каждого конкретного клиента.

18-personal-training

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы, предусматривает наличие у тренера определенных навыков и качеств. Например, на этапе установления контакта самыми важными являются коммуникативные качества, умение общаться, на этапе сбора информации — наблюдательность, умение слушать (и слышать!). Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или упущенные возможности.

Установление контакта

Этот этап закладывает фундамент, базу всех ваших дальнейших отношений с клиентом. Вот что пишет об этапе установления контакта бизнес-консультант С. Ребрик в своей книге «Тренинг эффективных продаж»:
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: \»наводить мосты\» или \»строить оборонительные сооружения\»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.

В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать \»наведением мостов\» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Как отмечает Эл Раис, \»люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения\». Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенности в компании и предлагаемом продукте, то как он может создать такую уверенность у клиента?

Это особенно верно применительно к продаже услуг. Поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиентами, компания, в свою очередь, должна совершить самую главную продажу — \»продать\» веру, уверенность в предлагаемом продукте своим же сотрудникам. Вторая важная \»продажа\», которую теперь уже делает сам продавец на этапе установления контакта, — это \»продажа\» клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.

И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

Основной вызов в профессии продавца — это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает. Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить.

Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

Этап установления контакта — это тот этап, где, вопреки известной рекламе, имидж -это все. У вас есть лишь четыре минуты — то время, когда вы в силах произвести первое впечатление.

Что же формирует первое впечатление?

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие,, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

В соответствии с этими факторами выделим моменты, играющие ключевую роль в эффективности установления первого контакта.

Визуальный канал

• Выражение лица, улыбка
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Не стоит копировать наших американских коллег, изображая гипер-улыбку в 32 зуба. Достаточно просто мягко улыбнуться человеку, искренне выражая теплоту и приветливость. Именно искренне, в противном случае ваше выражение лица будет выглядеть неестественной маской.

• Поза, осанка
Ваши поза и осанка очень много говорят потенциальному клиенту. С тем чтобы
проявить вашу заинтересованность, старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы говорит: «Мне интересно с вами, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и искренности.

• Одежда, прическа, внешний вид
Часть профессии персонального тренера, обязательная часть, это безупречный внешний вид. Профессиональный тренер всегда носит аккуратную прическу, всегда аккуратно одет, мужчины гладко выбриты, женщины умеренно пользуются косметикой, лицо и волосы чистые, никакого запаха изо рта и от тела.

Отдельно следует сказать об одежде. До сих пор у энтузиастов бодибилдинга в большом почете остается так называемая качковская одежда — объемные мешковатые штаны, «обрезухи», майки с огромными неровными вырезами под горло с изображением горилл со штангами, старые «штангетки» (специальная обувь для занятий тяжелой атлетикой) и т.п. Такая одежда, будучи достаточно удобной для тренировок и подчеркивающая развитую мускулатуру, воспринимается посетителями спортзалов, не причастными к бодибилдерской субкультуре, как достаточно аляповатая и безвкусная.
Стоит порекомендовать персональным тренерам для ношения на работе яркие одноцветные (белого, красного, оранжевого или других цветов) футболки или тенниски, однотонные спортивные брюки или шорты, кроссовки, высокие белые спортивные носки. Кроме этого, неотъемлемой частью рабочей одежды должен быть значок с именем (бейдж).

Звуковой канал

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения. Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Интенсивность и громкость также являются важной составляющей передачи сообщения. Некоторые тренеры говорят так тихо, что их просто сложно расслышать. Другие, наоборот, говорят с таким напором, что вызывают раздражение. Голос должен быть достаточно громким для того, чтобы вас могли услышать. Вместе с тем, он должен оставлять «запас прочности», с тем чтобы его можно было усилить для подчеркивания важности тех или иных деталей. В тренажерном зале всегда имеется некий шумовой фон: разговоры других людей, музыка, звук меняемых весов на штангах. Эта ситуация вынуждает вас грамотно подойти к выбору громкости голоса. Иногда бывает полезно понизить голос, это вынудит вашего собеседника внимательнее прислушиваться к вам, концентрировать внимание именно на вас. Пример. Попробуйте в шумном зале умышленно понизить голос, вместо того чтобы орать, перекрикивая шум. Вашему собеседнику поневоле придется слушать вас более внимательно. Это также хороший способ уменьшить нагрузку на голосовые связки.

Высота — это вообще уровень голоса по музыкальной шкале. У каждого индивидуума своя особая высота голоса. Некоторые говорят, как поют. Другие монотонно талдычат. Некоторые имеют привычку повышать голос в конце предложения, другие, напротив, понижают. Ощутимое повышение голоса может негативно сказаться на эффективности передачи сообщения, так как чаще всего оно (повышение) связано с незавершенностью мысли или нерешительностью. Опытный тренер использует широкий спектр высоты голоса для достижения лучших результатов в общении с клиентом.

Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что «счастливы встрече», а сами украдкой посматриваете на часы.

Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса тренера под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие тренеры используют техники «зеркального отражения» совершенно бессознательно.

Вербальный канал
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах.
Более подробно этот фактор будет освещен в разделе, посвященном этапу презентации коммерческого предложения.

Методика тренировки выносливости
Как продать персональную тренировку. Часть 1.